El autor trae algunas reflexiones para los vendedores de productos y servicios de seguridad, quienes muchas veces sólo les interesa vender y hacer dinero y no piensan que su capacitación les da valor agregado a su gestión.
Por Adhir Uzcátegui
Un grupo de vendedores se dirige a su reunión de capacitación. ¿Puede usted imaginar qué está pensando cada uno de ellos? Veamos algunas reflexiones posibles: Podría estar vendiendo en lugar de ir a perder el tiempo a estas malditas reuniones, llevo más de 12 años vendiendo: ¿Qué me quieren enseñar?, Seguramente otra vez haremos esos benditos ejercicios de simulación, y diremos todos lo mismo!!!, Espero que por lo menos hoy la comida sea buena... Etc., etc., etc.
¿Por qué los vendedores suelen ser tan escépticos antes de cada actividad de capacitación? Son demasiado omnipotentes, dirían algunos de mis colegas. Otros opinarán: Sólo les interesa vender y hacer dinero, no piensan que su capacitación les da valor agregado a su gestión.
Personalmente, creo que los vendedores sólo respetan una capacitación que tenga o que pueda darles valor agregado a su desempeño laboral.
Por lo general, un vendedor es una persona que comienza el mes con $ 0 en su bolsillo, y va construyendo día a día su salario, su tiempo se mide en ventas.
Lo básico en ventas , entonces, para quien ya los ha visto varias veces, pueden significar no sólo una falta de imaginación, sino una perdida de dinero y una falta de consideración hacia su historia y sus conocimientos.
Los gerentes y directores de las empresas de seguridad comúnmente piden resultados en términos de aumento de facturación. La pregunta es: En el contexto actual, sólo aumentar las ventas es suficiente para sobrevivir? Si fuera suficiente, tal vez el entrenamiento de un vendedor podría ser el mismo. Sin embargo, el entorno turbulento nos hace pensar que algo deberíamos cambiar. Algunas competencias se deberían agregar a la formación de profesionales de ventas, para que la empresa obtenga resultados competitivos, sin morir en el corto plazo.
¿Qué es lo básico en ventas?
Definimos como básico a aquellos contenidos y habilidades básicas que trabajamos en los programas de capacitación en Técnicas de Ventas. Por qué básicas? Por que sin ellas, el vendedor probablemente tenga consumidores que vienen a comprarle, no clientes a quienes les vende.
Sin embargo, ya hace algunos años que estas técnicas se repiten curso a curso, sin innovaciones creativas. Los manuales tienen los mismos títulos, los mismos ejercicios, las mismas ilustraciones, ejemplos similares, etc.
Les propongo ahora que busquen el manual de técnicas ventas que tengan más a mano y verifiquen esta afirmación. Si tienen suerte, casi seguro encontrarán más o menos los siguientes títulos:
* Elementos de comunicación: comunicación verbal y no verbal, obstrucciones en la comunicación, la buena comunicación, aprender a escuchar.
* Detección de Necesidades: la importancia del cliente, diferentes tipos de necesidades, Maslow y su pirámide.
* Etapas de la Venta: Planificación, acercamiento, detección de necesidades, presentación de Beneficios, Cierre.
* La Postventa.
* Diferentes tipos de clientes: Los roles en el proceso de decisión de compra.
Si los contenidos son básicamente los mismos, entonces el éxito de la capacitación tendrá que ver con las habilidades del instructor para manejar y entender qué pasa con ese grupo y con cada participante.
Si sólo se trata del instructor, entonces, ¿Los contenidos no importan?
Un momento
Quisiera detenerme un momento para aclarar el siguiente punto: El entrenamiento en lo básico no es malo ni insignificante. Por el contrario, su manejo es fundamental para la gente de ventas. Muchísimos vendedores no manejan bien lo básico, y no son solamente los nuevos en el oficio.
Primero: debemos tener cuidado con las repeticiones (que las mismas personas vean los mismos temas) y con las metodologías (cursos en los que se utilizan las mismas estrategias didácticas una y otra vez dirigidas a las mismas personas)
Segundo: ¿No deberíamos estar pensando en dar una vuelta de tuerca más en lo referente a contenidos para la formación de vendedores?
Un contexto diferente
¿Cuál es el trabajo de un vendedor?, preguntaba un colega amigo en cada sesión de formación de vendedores jóvenes. Respuesta obvia: Vender!!! , respondían entusiastas los muchachos.
No, replicaba mi amigo desde su lugar de veterano de guerra, el principal trabajo de un vendedor es hacer clientes, no vender.
Pero, ¿Cómo hacer clientes en un contexto tan complicado? Consumidores estimulados a comprar desde su computadora, desde su casa; guerra de precios; deflación; crisis; desempleo; información que vuela, disponible en tiempo real y para todo el mundo. Clientes cada vez más exigentes y menos fieles, que pedirán hasta mi sangre sin pena de irse con la competencia. Hacer clientes en esta situación parece una utopía!
Competencias diferentes
Evidentemente, nuestros vendedores deberán desarrollar competencias más exigentes que las utilizadas hasta el presente. Si hasta ahora podíamos conformarnos con que manejaran bien las técnicas tradicionales, lo básico, hoy el kit de supervivencia de un vendedor debe agregar tres puntos clave:
1. Conocer a fondo al cliente y al negocio del cliente. Inteligencia Comercial, y que no es más que una forma sistemática de obtención de información válida, ordenada y procesada, de modo tal que en el momento de enfrentarnos al cliente, sepamos más que nadie de su negocio y de él mismo.
2. Dar valor agregado. Un cliente da su tiempo a un vendedor para que le proponga soluciones. Si lo que recibe a cambio es sólo información pura, que podría bajar de Internet, tal vez lo mejor hubiese sido enviarle un e-mail.
No nos sobra el tiempo. A nuestros clientes tampoco. Cuando nos otorgan ese tiempo, debemos dar valor. Estamos comprometidos, sólo por el hecho de ser recibidos, a brindarle algo al cliente que despierte y satisfaga sus necesidades o problemas.
Una visita a un cliente significa un desafío para el cual todo vendedor debe estar preparado, y la finalización de una reunión de ventas debe significar para el cliente no haber perdido el tiempo. De lo contrario, nosotros lo perderemos a él.
3. Generar confianza. Pasar del otro lado del mostrador. Hace poco estábamos diseñando un programa de entrenamiento para vendedores de seguridad, cuyos clientes eran tiendas al detal. Llegamos a la conclusión de que tenían mas éxito quienes podían pasar del otro lado del mostrador . Allí podían ver qué vendieron y que no, qué les vendió la competencia, qué tienen en stock, cuáles son sus problemas y cuáles sus éxitos, y así los podrían ayudar a buscar soluciones. Ganar confianza, esa es la cuestión.
Un viejo cuento tenía como protagonista a un Gerente de Compras que estaba en su casa con su hijo de 11 meses, edad en que aprendemos a caminar y llevamos el paso inseguro. Este Gerente pone a su hijo sobre un extremo de la mesa, le extiende sus brazos y le dice: Venga con su padre gerente de compras, hijo! El bebé, extiende sus manitas y camina hacia él, pero al llegar a la punta de la mesa, el padre-gerente de compras le retira los brazos, y el bebé se estrella contra el piso. Eso es para que aprendas a no confiar ni en tu padre , aleccionó nuestro amigo a su hijo.
¿Quién confía en un vendedor? ¿Un loco? Tal vez. Pero muchos vendedores, los exitosos, lo logran.
¿Cómo enseñar a generar confianza? ¿Sólo la fuerza de ventas debe aprender nuevas competencias para que los clientes confíen en nosotros? ¿Se trata sólo de capacitación? Son los Desafíos del 2011. Trabajemos en ellos.
Generar confianza, el gran desafío
¿Qué significa confianza? Consultando el diccionario encontramos: Esperanza firme que se tiene en una persona o cosa. Animo, aliento y vigor para obrar. Familiaridad en el trato. Dícese de la persona con quien se tiene trato íntimo o familiar. Dícese de las personas o cosas que poseen las cualidades recomendables para el fin a que se destinan.
Tenemos entonces dos tipos marcados de confianza:
1. Confianza vincular: Es la confianza que depositamos en un familiar, nuestra pareja, en un amigo o en un compañero, donde acortamos distancias y podemos compartir información sobre nuestra vida íntima y personal, por que sabemos que se utilizará esa información para ayudarnos o apoyarnos . Estamos confiando en los valores y las actitudes de las personas allegadas.
2. Confianza profesional: Es la confianza que depositamos en nuestro Médico de cabecera, en nuestro Contador, en nuestro Abogado, o en la Maestra de nuestros hijos. Compartimos información, sabiendo que está en buenas manos y será utilizada en nuestro beneficio, creemos que además de la buena predisposición y honestidad , el profesional confiable tiene conocimientos y habilidades que le proporcionan idoneidad para ayudarnos en el tema para el cual estamos confiando en él.
La competencia de un vendedor que genera confianza se vincula con este segundo grupo. Podemos hablar de fútbol con mi cliente, de música, o de automóviles, pero no esperaremos compartir los mismos gustos y pasiones con todos. Sería imposible, y fundamentalmente, no agregaría ningún valor a mi cliente.
La simpatía no está de más, pero sólo genera confianza vincular, no profesional.
Un Vendedor que genera confianza profesional es semejante al Pediatra de nuestros hijos: conoce la historia clínica de mi empresa, sabe de lo que estoy hablando, puede entenderme y contenerme cuando tengo un problema, puede diagnosticar porque conoce la fisiología de mi negocio, y sé positivamente que va a utilizar toda esa información, y sus habilidades y conocimientos para ayudarme.
Felices Ventas!!!
