Latinoamérica. Hablando de alarmas y servicios de monitoreo se podría concluir que reina la confusión. Basta con mirar el panorama actual: fabricantes y distribuidores intentan la penetración de sistemas de alarma “conectados” mientras el mayor porcentaje de integradores y centros de monitoreo mantienen la venta de sistemas convencionales. Y si se observa el usuario final, éste demanda cada vez más cantidad y calidad en los servicios pagando un menor precio, típico de los mercados masivos… ¿qué hacer?
Para empezar, es necesario definir algunos elementos. Un sistema de alarma “Conectado” se refiere a aquellos que cuentan con comunicación de datos bidireccionales hacia un centro de monitoreo o un servicio en la nube, esta conectividad hace posible la interoperabilidad del sistema con aplicaciones móviles y servicios Web, concediendo al usuario final interactividad con los dispositivos, información útil en tiempo real e integración de tecnologías. Opuesto a esto un sistema convencional posee un medio de comunicación limitado, con el único objetivo de enviar señales en una dirección y acceso remoto complicado o nulo.
Los sistemas de alarma que usan línea telefónica como mecanismo de comunicación son ejemplos de sistemas convencionales, la interacción del cliente con ellos se limita a estar en frente de un teclado, qué por cierto resulta complicado y arcaico, o usando un control remoto similar al del automóvil. Los sistemas convencionales deberían ser parte del pasado, sin embargo, luchan por sobrevivir en el mercado y su principal salvavidas es el bajo precio.
Un argumento que no es totalmente cierto ya que la poca o nula interacción, sumada a un canal de comunicación poco seguro termina generando perdidas. Si el usuario no interactúa con su sistema de alarma y éste no le brinda beneficios adicionales resultará siendo una cuenta más por pagar que lo dirigirá directo a buscar una oferta más baja en precio, y siempre habrá alguien dispuesto a sacrificar su margen.
La proliferación de los sistemas convencionales de alarma también limita la penetración de otros mercados potenciales cómo el residencial. Allí el servicio de monitoreo tiene grandes competidores: televisión en demanda, juegos en línea, APPs de todas las clases, todo con muy bajo costo. ¿Por qué son competidores? Porque el usuario comparará los beneficios de un servicio de monitoreo y su precio vs todos los demás servicios que recibe y su correspondiente precio. La balanza mostrará que un sistema de alarma convencional no ofrece mayor ventaja.
Del otro lado los sistemas conectados presentan un panorama diferente y muy prometedor. La integración del sistema de alarma con sensores que capturan imágenes y una aplicación móvil para controlar los dispositivos, acceder al video de cámaras y hasta ver la posición de toda la familia luce genial, pero su ancla es el precio… compañías de monitoreo ven con gran preocupación como el costo de estos servicios toman una gran rebanada del valor que facturan por los servicios mensuales y en muchos casos se ven sometidos a usar una única marca.
Los sistemas convencionales han recibido una dosis de energía con el cambio del medio de transmisión telefónico. La comunicación usando los canales GPRS, 3G e IP ha reforzado el papel del sistema tradicional en el mercado, brindado medios más seguros y algunos indicios de interactividad. Este parece convertirse en el punto medio o de equilibrio entre lo convencional y lo conectado, algo así como un sistema mixto. Los precios resultan moderados porque permite la retoma de sistemas convencionales ya instalados y disminuye grandes gastos en el cambio a sistemas conectados.
En este punto resulta interesante hacerse una pregunta ¿Vale la pena un paso intermedio desde los sistemas convencionales a sistemas conectados? Una respuesta pertinente al mercado latinoamericano es que sí vale la pena. Miles de usuarios usan líneas telefónicas y hacer un cambio total de componentes de hardware es tan costoso que tomará un periodo de tiempo considerable, es entonces más sano agregar una simple pieza de hardware que eleve el nivel de servicio, cueste menos y de la posibilidad de interactividad. ¿Y como agregar las demás opciones de integración que provee un sistema conectado? La respuesta esta en el software, no en el hardware. Un cliente puede tener diferentes tipos de aparatos, de diversas marcas y verlos “conectados” desde una única aplicación móvil o servicio web. Este último paso lo hacen viable plataformas en la nube (plataformas Cloud) que recientemente se abren paso en el mercado de la seguridad y que seguramente serán cada vez más flexibles y asequibles.
Así que lo más sano es dar pasos firmes y no apresurarse. Iniciar con la migración de los clientes telefónicos a sistemas de transmisión IP, GPRS y 3G es esencial, sí estos incluyen una aplicación móvil para el usuario el salto es enorme, posicionando el servicio de monitoreo en un nuevo nivel y refrescando la relación con los clientes. Los nuevos clientes deberán tener mínimo el mismo enfoque que aquellos migrados de las líneas. Mejor aún si se usan sistemas que integran la comunicación GPRS y 3G de fábrica, ellos ensanchan el nivel de interacción con las aplicaciones móviles y servicios en la nube. En lo pertinente al software, un centro de monitoreo tiene que tener la capacidad de integrar las señales de todos los dispositivos, incluyendo video y GPS.
En cuanto al cliente final este demandará cada vez más servicios, utilidades e interacción tanto con los dispositivos como con el proveedor. Es allí en donde la comunicación con los clientes no puede limitarse al primer contacto que se hace para la venta, a la factura mensual y a la renovación del servicio. La comunicación debe ser permanente y esto no hace referencia a mensajes automáticos del sistema de alarma o reportes del centro de monitoreo de aperturas y cierres, hace referencia a información crítica de seguridad en su zona de vivienda y trabajo, tips de seguridad, guías para usar sus servicios, promociones, beneficios y todo aquello que haga el servicio perceptible para el cliente. En esto las aplicaciones móviles totalmente personalizadas y adaptadas a los servicios del centro de monitoreo juegan un papel esencial.
Finalmente dar un cambio ahora es abono para un futuro positivo, de otra manera será el mercado quien forzará los cambios de manera abrupta. Los servicios de monitoreo de alarmas tienen un alto potencial de crecimiento, pero es un futuro muy diferente al presente del mercado.
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