México. La evolución del cajero automático (ATM, Automated Teller Machine) sigue a grandes pasos ya que de una máquina expendedora de dinero se transforma en un canal multiservicios, lo que permite la rentabilidad de éstos para las instituciones financieras.
Mariana Mendoza, Sales Specialist Retail & Banking de Fujitsu México, comenta: Cada día toma mayor importancia el ATM para la banca al convertirse en un canal de autoservicio donde además de sacar efectivo, se pueden realizar varias funciones al pagar un gran número de servicios como la luz, el agua, el teléfono, TV por cable, o hasta comprar boletos para conciertos o cine.
Inicialmente el ATM –hace más de 50 años--, era un equipo robusto, muy grande, algo tosco, y dedicado principalmente para los cuentahabientes que lo utilizaban para sacar dinero en pequeñas transacciones. Ahora el ATM sufre una transformación digital importante para convertirse en un verdadero centro de buenas experiencias para el usuario en México, afirma Mendoza. “El mercado ha ido creciendo y actualmente hay 51 mil cajeros en México a nivel nacional. Tan sólo BBVA Bancomer tenía en 2007, 5 mil cajeros y hoy cuenta con 12 mil equipos de autoservicio en la calle.”
En los inicios de los ATM, las instituciones financieras no los visualizan con buenos ojos, ya que representaban un costo fuerte debido a los gastos en el hardware, software, comunicaciones, conectividad del propio banco, impresora, mantenimiento, visitas al lugar, y cambiarlos cada 7 u 9 años, entre otras implicaciones que los hacían menos atractivos para los bancos.
Mendoza afirma: Esta visión en la actualidad está cambiando hacia mirar al canal de cajeros automáticos como un verdadero centro de autoservicio que obliga a los bancos a verlo como una inversión importante dentro de su estrategia de crecimiento porque este nuevo enfoque, de mover la ventanilla al cajero, representa sustanciales ahorros. La red de autoservicio se trata de un canal onmicanal disponible 24x7, los 365 días del año para realizar un gran número de operaciones, además de las tradicionales, ya que todo lo que está atrás del cajero está listo para que el usuario viva la misma experiencia que cuando está conectado a Internet, todo está homogenizado. El canal de cajeros automáticos actual es rentable para la banca en México gracias a sus múltiples servicios a nivel nacional.
El reto –agrega Mendoza--, está en estandarizar la experiencia de cliente, que sea la misma que en otros puntos de contacto, sea intuitiva y que se sienta seguro en hacer la transacción exitosa y funcional en el ATM. Grandes ventajas traen los modernos equipos que eliminan perder el tiempo en formarse en ventanilla para pagar rápidamente los servicios, luz, predio, agua, teléfono, colegiatura, boletos al cine o de un concierto, etc. Para estos cajeros híbridos, Fujitsu proporciona las soluciones de software y los servicios que permiten avanzar al banco de acuerdo con su estrategia comercial.
Los bancos más grandes de México ya tienen contemplado estos cambios en sus sistemas internos y externos para ofrecer un servicio de gran nivel a través de su red de cajeros como parte muy importante de su estrategia omnicanal, y se estima que se dará un gran salto en los próximos dos años, y un tiempo más, estarán en bancos pequeños o empresas de servicio.
Mendoza anota que el factor cultural y generacional será un elemento decisivo en la rápida aceptación del nuevo canal de ATMs porque los usuarios más jóvenes están más conectados y buscan algo que cumpla con lo que hace con su celular, mientras que las personas mayores prefieren ir a la sucursal para que un humano le dé el voucher de la operación que realizó. “Para estos diferentes nichos de usuarios se está pensando temas de asistencia virtual o personalizada para que logren una experiencia exitosa.”
Fujitsu cuenta con la solución JanuX, la colección de productos de software y servicios para potenciar el autoservicio dentro del canal a la hora de proporcionar soluciones para banca. Esta solución ha venido evolucionando junto con la banca para mejor la experiencia a través de una solución modular y flexible que se adapte al ritmo de crecimiento del cliente. “Estas soluciones que comercializamos son únicas en México porque permiten la modernización de la banca al implementarlas en cualquier tipo de hardware, con independencia del fabricante de la máquina, y muy sencillo de utilizar, ya que nosotros les enseñamos la primera vez y su equipo de desarrollo se encarta en delante de customizarlo”, concluyó Mendoza.
Cabe mencionar que, desde septiembre de 2018, Fujitsu comercializa en México Janux X, la nueva suite de productos, para que el canal de autoservicio tome parte activa en la transformación digital de las entidades financieras. Son soluciones de movilidad, seguridad, control centralizado e innovación, incluyendo Realidad Virtual, para que un cajero pueda ser operado de forma remota. También puede monitorizar la red de cajeros mejorando la disponibilidad. Es el presente para integrar el canal de cajeros dentro de la estrategia de los bancos con sus clientes.
