México. BroadSoft. anuncia importantes mejoras a su solución de nube omnicanal para centros de contacto. La solución BroadSoft CC-One® ahora soporta la optimización de personal (WFO – Workforce Optimization), incluyendo gestión de calidad, gestión de empleados y analíticos; así como respuesta de voz interactiva (IVR) habilitada por voz.
La suite WFO integra capacidades de Calabrio, líder en software de análisis y relacionamiento con clientes, mientras que las capacidades de IVR de voz integran capacidades de Inference, un proveedor líder de aplicaciones IVR fáciles de usar.
La adopción de soluciones de centro de contacto en la nube ha crecido rápidamente en los últimos años. Los centros de contacto tradicionales han sido atraídos por la agilidad, confiabilidad y escalabilidad ofrecida por las soluciones en la nube que inicialmente eran solo adoptados por nuevos y pequeños centros de llamadas. Hoy en día, las medianas y grandes empresas están adoptando cada vez más soluciones en la nube para gestionar sus centros de contacto compuestos por cientos o miles de agentes.
Los centros de contacto más grandes se han basado históricamente en aplicaciones de múltiples proveedores para impulsar sus operaciones. Estas soluciones poseen altos costos de integración y mantenimiento, además de generar datos dispares que dificultan la obtención de una visión completa de 360° de las operaciones del centro de contacto y la experiencia del cliente. Como resultado, las empresas más grandes comienzan a adoptar soluciones en la nube, y están exigiendo soluciones pre-integradas que proporcionan una amplia funcionalidad por un solo proveedor.
"Las mejoras en la aplicación de CC-One anunciadas por BroadSoft permiten a los clientes y socios de proveedores de servicios beneficiarse de la combinación de una administración sencilla con aplicaciones integradas, mejores y probadas", dijo Sheila McGee-Smith, fundadora de McGee-Smith Analytics, analista líder de la industria.
La suite integrada de optimización de personal basada en la nube de BroadSoft y el enfoque intuitivo para construir aplicaciones de IVR con capacidad de voz eliminarán los problemas de integración y asequibilidad, permitiendo a los clientes pequeños y medianos aprovechar las aplicaciones que han sido populares en los grandes centros de contacto.
BroadSoft CC-One Workforce Optimization (WFO)
Esta solución integrada incluye soluciones de análisis de gestión de calidad y se puede combinar con el Analizador CC-One para ofrecer a los clientes información de 360 grados sobre sus datos.
BroadSoft CC-One Speech Enabled IVR
La solución IVR emplea tecnologías de voz avanzadas como reconocimiento automático de voz (Automatic speech recognition - ASR) en múltiples idiomas, verificación de usuarios a través de biometría de voz e integración de lenguaje natural para mejorar la experiencia y la adopción por parte del usuario final.
"Estas mejoras a CC-One de BroadSoft amplían nuestro compromiso de ayudar a las empresas de todos los tamaños a mejorar sus conocimientos operacionales de centro de contacto y rendimiento empresarial", dijo Arnab Mishra, vicepresidente de BroadSoft - Soluciones de Centro de Contacto.
