Internacional. La incidencia del fraude en el contact center continúa creciendo con rapidez. Gartner calcula que durante 2020, el 75% de las organizaciones que se relacionan con sus clientes por varios canales sufrirán un ataque fraudulento en el que el contact center será el punto de entrada principal1.
La mayoría de los servicios basados en voz de los contact centers están a menudo aislados, en su organización y arquitectura, de otros canales, como el autoservicio web o las aplicaciones móviles, lo que significa que no están protegidos por las cuidadosas medidas de prevención del fraude y prevención de pérdidas orientadas a los canales digitales.
El alcance de estos ataques también es importante. Según un estudio de 2018 de Javelin Strategy & Research:
• El número de víctimas de fraudes de identidad aumentó un 8%, hasta llegar a los 16,7 millones de consumidores en EE. UU.
• Los estafadores obtuvieron 1,3 millones más de víctimas en 2017, robando 16.800 millones de dólares a los consumidores.
• La apropiación de cuentas se triplicó el año pasado, lo que supuso 5.100 millones de dólares en pérdidas.
• Las víctimas pagaron una media de 290 dólares de sus bolsillos y dedicaron 15 horas de su tiempo para solucionar estos incidentes.
Carlos Vázquez, Gerente Regional de Ventas de Nuance Communications para América Latina, comenta que los estafadores, como los clientes, aprovechan varios canales usando una variedad de teléfonos y dispositivos digitales. Simplemente tienden a realizar los ciclos a través de ellos con mucha más frecuencia que los clientes legítimos, a medida que tratan de evadir las técnicas de prevención de fraude heredadas.
Explica que al igual que con la autenticación, un enfoque biométrico para la prevención del fraude permite identificar a los estafadores para siempre, no importa qué dispositivo usen, dónde estén ubicados o qué canal usen. Agrega que la prevención del fraude basada en la biometría reduce las pérdidas por timo más que cualquier otro enfoque, pero también proporciona la capacidad de enfrentar el problema impulsando el arresto, el procesamiento y el encarcelamiento de los estafadores.
Indica que para lograr el equilibrio entre la experiencia del cliente y la necesidad de seguridad, los expertos de la industria están usando cada vez más la biometría de voz como estrategia importante para verificar la identidad en numerosas aplicaciones de seguridad.
“La biometría puede desempeñar una función clave en el contact center y en múltiples canales de interacción a través de la autenticación y la prevención del fraude. Comienza por la voz. Cuando el supuesto titular de la cuenta llama al contact center, un sistema biométrico compara su voz con la «huella de voz» guardada con el fin de confirmar que la persona que llama es quien dice ser. No hace falta proporcionar más información ni responder a preguntas de verificación, así que el proceso es rápido y seguro. Esto permite al agente de ventas continuar con confianza y ofrecer una experiencia totalmente personalizada al cliente.
Menciona que la firma cuenta con la herramienta Nuance Security Suite, la cual es utilizada por organismos de seguridad a nivel mundial para resolver el problema del fraude. Esta solución ofrece una autenticación y prevención de estafas amplia en los canales digital y de voz; brinda dos factores biométricos para el canal de voz; entrega tres credenciales para el canal de voz, y es la única solución que utiliza redes neuronales profundas de tercera generación para respaldar sus algoritmos.
“Todas estas capacidades mencionadas conducen a las mejores tasas de éxito de autenticación, de automatización e identificación de estafadores. Por detrás de las ventajas de esta tecnología, Nuance Security Suite también es la única solución que condujo al arresto, el procesamiento y el encarcelamiento exitosos de estafadores, y es la solución que se convirtió en el estándar para los organismos policiales y de seguridad pública”.
Añade que cuentan también con Nuance Gatekeeper, la solución de biometría más avanzada del mercado para autenticar clientes y detectar el fraude. Disponible como un servicio en la nube totalmente escalable, permite a las empresas confirmar la identidad de los clientes y detectar a posibles estafadores a través de los canales digitales y de voz.
Carlos Vázquez justamente brindó una charla titulada Fraude en el Contact Center y los canales digitales, donde expuso cómo los contact centers se han convertido en lo que Gartner llama “los epicentros de vulnerabilidad en muchas organizaciones”, durante la vigesimocuarta edición del Global ContactForum 2020, recientemente organizada por el Instituto Mexicano de Teleservicios (IMT).
Fuente:
1.- Phillips, Tricia and Care, Jonathan. (2 de marzo de 2017). Don't Let the Contact Center Be Your 'Achines Heel' of Fraud Prevention. Gartner.
