Muchas personas ven la electrónica, pero pocas la seguridad. No vendemos ni alarmas ni cámaras ni monitoreo ni vigilancia, sino seguridad.
Por Ing. Modesto Miguez CPP*
Pero: ¿Qué es la seguridad?
"Seguridad bilateral"
Para entender lo referente a las razones del éxito para la prestación de servicios de “seguridad”, se puede dividir para su consideración y análisis a la seguridad como la suma de dos aspectos perfectamente diferenciados.
De acuerdo a las características de las necesidades y a los destinatarios del servicio, aplicará una mas que la otra:
Son sus extremos: cuantitativa y emocional.
La seguridad cuantitativa
Es la que se tiene.
Se puede medir.
La controla el lado izquierdo del cerebro.
Lo racional, calculador y organizativo.
Es definida en los distintos métodos clásicos utilizados para medir el riesgo. El ejemplo clásico de análisis de riesgo cuantitativo es el método de Mosler. Su aspecto mas relevante es que en él se pueden definir magnitudes y unidades.
Existen valores tangibles como ser el monto de la pérdida, la probabilidad de ocurrencia de un evento y la magnitud del impacto.
Esta seguridad aplica cuando lo que está en juego se puede expresar en kilogramos, metros, segundos, vatios, porcentajes, oro, dinero y cualquier activo (todos medibles).
Aplica fundamentalmente en las teorías expresadas en el POA (Manual de protección de activos de ASIS).
El componente más valorado para determinar el éxito de los proyectos es el ROI (retorno de la inversión).
Aquí se consideran a los recursos destinados a la seguridad como una inversión, no como un gasto.
Se mide cuanto se invierte para lograr tener “seguridad” y cuanto se ahorra en pérdidas al bajar el riesgo como probabilidad de ocurrencia de los distintos factores causantes de los eventos de pérdida.
La relación entre el ahorro en pérdidas y la inversión para lograr reducir el riesgo es lo que define al ROI y esta será proporcional al éxito del proyecto.
Definimos como éxito: realizar la inversión, obtener los resultados previstos en el desarrollo de un plan de seguridad sostenido en el tiempo en el que se aplicaron procedimientos preestablecidos como el mantenimiento periódico con los ajustes y actualizaciones que las nuevas necesidades que la seguridad demanden. (aquí hay mucha tela)
Como ejemplo podemos citar la instalación de un sistema de protección contra incendios.
Los ejemplos donde predomina la seguridad cuantitativa ocurren cuando para una empresa, quien decide si el sistema se hace o no es el gerente de finanzas.
A él solo le interesan los números, buscará comprobar que aceptando la propuesta, los números cerrarán mejor que no haciéndolo.
Las claves son, la documentación, las especificaciones, los aportes de información demostrable, las normativas, los procedimientos y la trazabilidad que demuestre la veracidad de los datos.
Seguridad emocional:
Es la que se siente.
No se puede medir.
La maneja el lado derecho del cerebro.
Predominan, la pasión y lo creativo.
Aquí los métodos y técnicas aplicadas para la seguridad cuantitativa solo sirven para reforzar imagen.
La palabra clave que define el nivel de sensación de seguridad es confianza.
Por lo tanto todo lo que refuerza la confianza suma y lo que no, resta.
Porque la sensación de seguridad no se puede medir, no aplican los efectos de suma cero, los factores negativos restan mucho mas de lo que suman los positivos.
A modo de ejemplo se puede decir que una mentira no queda compensada diciendo una verdad.
Los documentos de acuerdo a normas y los procedimientos solo refuerzan la sensación, pero los contratos tácitos como “la palabra” resultan mas valiosos.
Una actitud profesional responsable sumado al esfuerzo y la dedicación para hacer sistemas eficientes es lo que mas aporta a una relación de largo plazo para ser dignos merecedores de la confianza depositada.
Lo anterior refuerza la idea de que el "activo" mas valioso es la confianza sostenida a lo largo del tiempo.
Aplica especialmente cuando lo que se protegen son personas.
“La tranquilidad de los seres queridos” valor imposible de medir con las metodologías cuantitativas para análisis de riesgo.
Repito, las claves de éxito son todos los factores que refuerzan la confianza.
No nos referimos a la confianza propia de la amistad o el parentesco sino al que se define como la esperanza firme que una persona tiene en que algo funcione de una determinada forma, o en que otra persona actúe como esta espera.
La inmediatez en la respuesta (aunque solo sea un llamado o señal que acuse recibo de un mensaje).
El respeto (escuchar al cliente, esforzarse por entender lo que necesita).
Cumplir con las promesas (puntualidad y responsabilidad).
La imagen (desde la presencia a la calificación en redes sociales).
La recomendación (preferiblemente desinteresada).
La buena fama (posicionamiento, reconocimiento y prestigio).
La pertenencia a una marca.
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