La ventaja competitiva de estandarizar los procesos de servicios.
por Luis González Nogales*
Hace ya algunos años escribíamos de los valores agregados que las empresas prestadoras de servicios de seguridad debían dar a sus clientes y que centrábamos en lo que en su momento denominamos 5 P.
1. Procesamiento.
2. Predicción.
3. Pro Actividad
4. Presupuesto
5. Productividad.
1. Procesamiento
En su momento señalábamos de la necesidad de pasar la etapa de registrar datos en libros, formularios, etc, a la gestión de recopilación automática de datos y su correspondiente procesamiento en información útil. Hoy la mayoría de las empresas grandes disponen de hardware y software que les permiten tener en linea los datos de algunas de las funciones más comunes de la seguridad como es el control de personas, entradas, estancia y salidas, al igual que la gestión de ocupación y movimientos en estacionamientos.
Desafortunadamente las medianas y pequeñas empresas todavía se encuentran más apegadas a la gestión de registro manual de estas actividades y su posterior almacenamiento de enormes cantidades de papeles que ni son procesados y mucho menos analizados.
2. Predicción
La predicción de sucesos solo es posibles si tenemos un buen número de datos sobre cualquier tipo de las actividad que mencionábamos en el anterior punto y los cuales nos pueden indicar horas de mayor ocupación, días de mayores incidentes, etc. Siendo este campo donde mayores avances y estudios se están realizando a través de la denominada inteligencia artificial, donde cuantos más altos sean los números de datos recopilados, mayores serán las posibles alternativas que tendremos para realizar el siguiente punto que es:
3. Proactividad
La proactividad de ofertarle al cliente nuevos servicios, productos, procesos y procedimientos de seguridad que le ayuden a mejorar su negocio, es el momento donde el cliente sí empieza a percibir una verdadera diferenciación entre nuestro servicio y el de otros proveedores.
4. Presupuestos
Indudablemente las ofertas y propuestas a realizar al cliente deben ir en el orden de mejorar su negocio, cómo mejorar sus ventas, sus costos, su flujo de caja, o aquello donde el cliente mejor aprecie su rentabilidad, por lo cual los presupuestos de inversión, adquisición o renta de equipos deben estar totalmente alineados con estas expectativas, de lo contrario estaríamos trabajando contracorriente.
5. Productividad
Por último y como ya esbozábamos en el punto anterior, la tangibilización del verdadero valor agregado es cuando la propuesta ayuda a mejorar la rentabilidad del negocio del cliente, ya que adicionalmente a los aspectos de mejoramiento de la seguridad, el procesamiento que realizamos de la información le puede ayudar a tomar decisiones, como la de ampliar o reducir lugares de parqueo, la instalación de publicidad en lugares de mayor volumen u ofrecer servicios adicionales a los visitantes en las mayores horas de ocupación, etc.
De valor agregado a estándar de servicio
Cuando implementamos esta filosofía de valor agregado como una norma de nuestro servicio y lo volvemos estándar al cliente, y cuantos más clientes tengamos mas influirá en el corto o mediano plazo en la industria, obtenemos una ventaja competitiva importante.
Si bien lo más importante de la seguridad es que esta debe estar totalmente incorporada en la estructura del negocio como parte integral del mismo.
Esto no excluye que la empresas prestadoras de servicios de seguridad, por su mismo origen, deben obtener igualmente sus márgenes y beneficios, por lo cual el cliente debe estar consciente que este valor recibido como apoyo y mejora de su negocio tiene un costo el cual debe ser honrado de forma oportuna; ya que de lo contrario tendríamos una relación desbalanceada que al final terminará perjudicando a ambas partes, una al no poder mantener o no ser rentable en su nivel del servicio, por los altos costos financieros que le supone sostener un servicio que no está siendo retribuido correctamente y la empresa saldrá perjudicada, porque acostumbrada a un alto estándar de servicio y valores, le será difícil realizar un cambio ordenado y sin menoscabo de su seguridad.
Un saludo a todos nuestros colegas y amigos.
* Luis González Nogales es el Presidente Ejecutivo de INCASPRI. Si desea contactarlo escriba al correo electrónico: [email protected]
