Periódicamente las empresas del sector de servicios de seguridad entran en crisis, los motivos de las crisis son diferentes y las reacciones de igual modo; en este artículo me gustaría compartir algunas de las apreciaciones que a lo largo de los años he observado cuando se generan este tipo de situaciones.
Por Luis González Nogales
La teoría indica que cuando se genera una crisis lo primero que hay que ejecutar son los planes (que se suponen están actualizados) de gestión de crisis, contingencia y continuidad de negocios. Esto se cumple en la mayoría de los casos cuando la crisis es generada por fenómenos naturales como terremotos, inundaciones, y otros fenómenos de parecida magnitud; incluidos los del tipo generado por acciones violentas como golpes de estado, guerras declaradas o no declaradas, terrorismo, etc.
Sin embargo cuando las crisis son de otro tipo como:
Crisis estructurales recurrentes del sector ,como puede ser la falta de acceso a la contratación de personal producto que otros sectores de la economía como la construcción, la agroindustria o el crecimiento de zonas francas , hacen más atractivos dichos empleos que el de guarda o vigilante de seguridad.
Crisis económicas de país ya sea por la gestión macroeconómica o microeconómica interna o por efectos de crisis internacionales donde las empresas inician procesos de recortes en sus costos y gastos y el de la seguridad física por lo general es uno de los primeros en verse afectado.
Crisis por problemas político-sociales que a la postre se convierten en crisis económicas como las mencionadas en el anterior párrafo.
Crisis por aumento constante de costos ya sea por aumento de la inflación del país, o aumentos periódicos de los salarios mínimos los cuales no pueden ser trasladados a los clientes por diferentes causas.
Debemos recordar que los servicios de seguridad no están en la categoría de precios inelásticos, sino todo lo contrario son extremadamente sensibles a los precios , efecto de ello son las múltiples quejas de las asociaciones del sector sobre empresas denominadas fantasmas o de otras formas, que mantienen precios muy bajos , incluso por debajo del costo real.
Estos tipos de crisis tienen la particularidad que al no ser de impacto como las generadas de forma sorpresiva y generalmente violenta (por la naturaleza o las personas) su formación es más lenta pero no por ello de menos impacto y consecuencias negativas.
En dichas crisis hay varios grupos de personas que la sufren de forma directa e inmediata. Los primeros son los socios que ven esfumarse la distribución de dividendos, retornos sobre la inversión y la propia inversión realizada en peligro. Los segundos los trabajadores de menos ingresos como personal de limpieza, seguridad, atención al cliente y otros que son los que están en primera línea de ser afectados por los recortes de personal.
Así como algunas partidas de gastos en publicidad, capacitación, formación y tecnificación del personal por ejemplo.
Y con estas actividades o “medidas” es lo que se inicia lo que a muchos gerentes les gusta denominar como “medidas de sobrevivencia”, teniendo como efecto que se inicia un proceso de desestructuración de las buenas practicas gerenciales como es la planificación , ya que bajo el estigma de crisis se comienza a considerar que con horizontes tan difusos realizar la planificación estratégica de largo plazo es inútil, ya que esta puede tener multitud de variables muy cambiantes. Esto es el preludio para abandonar la planificación operativa y pasar a una gestión del día a día.
Lo anterior conlleva que se pierden las buenas prácticas de medición de indicadores y sin estos los análisis, se olvidan las acciones de mejora y poco a poco la crisis va entrando en una espiral descendente que al final terminara en un vórtice de quiebra.
En estos momentos lo más importante a mi juicio y consideración es hacer totalmente lo contrario es decir:
Recortes de personal; si es necesario realizar los recortes de personal hay que iniciarlos de los de mayores remuneraciones hacia abajo, compactar funciones y distribuir responsabilidades , quizás algún gerente de los que en la actualidad se denominan “ colaboradores “ en lugar de trabajadores este renuente a esta asunción de nuevas responsabilidades que le exigirán sin duda mas trabajo y tiempo, pero la colaboración debe ser siempre en dos direcciones, cuando se van en ascenso con buenos incentivos anuales y cuando se está en descenso con mayores aportes y horas de trabajo. En la mayoría de ocasiones, desde el punto de visto económico, las remuneraciones de un ejecutivo de nivel gerencial serán posiblemente mayores que a la de tres o cuatro trabajadores de base que nos van a garantizar la empresa limpia, cuidada, y con una atención al cliente que vaya en la pro actividad de la satisfacción del mismo.
Otros gastos: si bien es necesario realizar un análisis a fondo de los otros costos y gastos mencionados, es importante mantener todo lo relacionado directamente al giro del negocio y que pueda afectar al mismo, se puede reducir el patrocinio de eventos o apoyo a organizaciones pero no la publicidad generadora de ventas.
Planificación, este quizás es el mayor error que se comete, si bien la planificación a largo plazo se hace complejo, si debe ser obligatorio establecer el ciclo de la planificación ya sea esta anual, semestral o incluso mensual, ajustarse a la misma y establecer claramente los objetivos, resultados esperados, parámetros de medición y responsabilidades de cada quien de forma clara y objetiva.
En este aspecto de la planificación y seguimiento la definición de indicadores, que en la práctica se olvida, debe ser prioritaria e incluso hay que analizar cuales no se están realizando y son importantes establecer en estos momentos de crisis.
La medición de los indicadores debe reforzarse en el sentido de que su frecuencia debe reducirse para poder analizar los comportamientos (aquí si día a día) de cada aspecto del negocio y como mejorarlo o potenciarlo si va en ascenso. Si hay incumplimientos, que los provocaron, si son fallas de procesos o de procedimientos y sobre todo responsables de los mismos y cuáles son las propuestas de mejora.
Algunas acciones de las empresas para sus clientes en tiempos de crisis.
Uno de los aspectos que más se abandonan en tiempos de crisis es la comunicación, y sobre todo con los clientes, lo cual genera pérdidas de puestos de servicios, cuentas de alarmas, etc.
La comunicación se debe reforzar en varios sentidos. El primero es que la empresa prestadora de servicio de seguridad privada debe hacer un exhaustivo análisis de riesgos de la empresa a la cual presta servicios y determinar si puede reducir algunos puestos o cambiarlos por sistemas de seguridad electrónicos.
Lo anterior es porque a lo largo del tiempo en diferentes circunstancias o situaciones puntuales se han realizado incrementos de la seguridad física, que han quedado obsoletos, siempre es mejor proponerle con argumentos una reducción de sus costos al cliente a que llegue la competencia y lo realice.
El segundo es realizar un análisis del equipamiento asignado a cada puesto o posición en función de su misión, por las mismas causas antes mencionadas se dotan de equipos en situaciones puntuales que con el tiempo no son necesarias y que cargan un costo extra al servicio.
Por ultimo debe darle periódicamente información al cliente de como se ha comportado, por ejemplo, el sistema de arme y desarme, la cantidad de falsas alarmas, los mantenimientos, etc. , con el fin de que el mismo tenga esa percepción de atención y preocupación continua de la empresa que le da servicio por su seguridad y no únicamente cuando se dispara la alarma o cuando le realizan el cobro.
En el caso de la vigilancia física, es importante mantener esa comunicación con el cliente con acciones como hacerle saber los niveles de rotación en sus puestos, los incidentes detectados, las mejoras propuestas que ya se han realizado y las que faltan por implementar y en fin todo aquello que refuerce en los diferentes niveles gerenciales de la empresa a la que se da servicio que la preocupación, análisis de los riesgos y la mejora de su seguridad está en las mejores manos.
Si todo lo anterior usted no lo hace tenga la seguridad que la competencia buscara como realizarlo y socavar su percepción ante el cliente, preparándose de mejor forma para sobrevivir a la crisis y estar en una posición más fuerte para crecer cuando los tiempos mejoren.
Un Saludo.
*Luis González Nogales es Presidente Ejecutivo de INCASPRI. Si desea contactarlo escriba a [email protected]
