El direccionamiento de la seguridad

Por: Diofanor Rodríguez, CPP

Una pregunta clave sobre el direccionamiento de la seguridad es saber si es intuitivo o metódico. La verdad es que esta pregunta no tiene una respuesta única, pues al momento de resolverla, muchas decisiones se basan en la intuición, lo que significa que no nos enfocamos en un análisis de ningún tipo, porque seguramente se ve muy claro el panorama. Pero también existen personas que se toman su tiempo para buscar más información y encontrar un estudio que sustente su decisión.

Generalmente, aunque suene contradictorio, los intuitivos pueden llevar la ventaja cuando se encuentran en terrenos poco movedizos, donde es muy valiosa la experiencia, ya que probablemente han trabajado en escenarios iguales donde las condiciones de juego han sido las mismas.

Pero en el tema de seguridad, en el que la dinámica obedece al día a día del ejercicio de la administración, probablemente ser metódico generará un mejor desempeño al momento de tomar decisiones en escenarios con más de una variable.

Sin embargo, el gerente de seguridad, sin duda, posee estas dos condiciones. La verdad no se trata de ser un poco de cada cosa, sin conocer cuál de ellas debe estar primero en las situaciones que buscan el éxito en la administración de seguridad.

La hipótesis es que en asuntos de criterio, no en los de pericia, la cercanía a través de un modelo de análisis va primero que el uso de la intuición, porque de presentarse de manera inversa, es decir, si primero se deja que aparezca la intuición y luego el método, ocurrirá que solo el azar, la buena suerte y las oraciones llevarán a una gestión administrativa de seguridad adecuada.

Como no hay nada que se mueva en el universo que no genere riesgos, la gestión de los riesgos es una herramienta bastante fuerte al momento de administrar la seguridad, pues ayuda a incorporar la volatilidad de las variables aleatorias y sus efectos en el momento de tomar decisiones en cuanto a la dirección se refiere.

En el caso de las empresas de seguridad, esta herramienta es utilizada exitosamente desde hace algún tiempo. Por esta razón es de suma importancia que los administradores de seguridad indiquen un modelo de decisión que incluya la gestión del riesgo dentro del proceso estratégico y operativo de la empresa.

Para muchas de las personas el riesgo es visto como algo aberrante, pero la verdad está dada en la definición de riesgo que no es otra cosa que la ocurrencia de un evento no deseado, o por decirlo de otra manera, es la diferencia entre lo ocurrido y lo esperado. Estas definiciones han generado muchas controversias negativas. Sin embargo el concepto del riesgo es un tema mucho más amplio y complejo, con una gran importancia en el desarrollo de cualquier empresa en el mundo.

Riesgo y administración de seguridad
Dada la existencia del riesgo y el impacto que este genera sobre las empresas, es razonable preguntarse sobre el comportamiento del administrador de seguridad frente a este panorama.

Por un lado, podríamos decir que como el riesgo justifica la existencia de los administradores de seguridad, debemos simplemente asumirlo con sus consecuencias (negativas o positivas). Por otro lado, podríamos argüir la necesidad de tomar posiciones que nos permitan administrar esos riesgos, para poder pensar en empresas rentables amparadas en el conocimiento y administración de los riesgos afectantes en el negocio, sea de forma directa e indirecta.

Entonces, lo que buscamos cuando administramos la seguridad de forma metódica es encontrar un procedimiento que me permita saber cuáles son los riesgos que se deben asumir y cuáles son los riesgos que debemos transferir.

Es importante el conocimiento con entendimiento del negocio, a fin de poder incluir la conceptualización del riesgo en el plan de negocios de las organizaciones y por ello son importantes los modelos de simulación, pues permiten tener una medición de los riesgos en comparación con los métodos tradicionales.

Lo que se busca con la administración de la seguridad es que investiguemos de forma constante el cómo se minimizan los riesgos en las corporaciones. Muchas veces nos convencemos de que el análisis del pasado nos ayudará a gestionar el riesgo, pero esto es equivocado pues la retrospección sirve para conocer no para predecir.

Por dar un ejemplo, cosas como la Segunda Guerra Mundial y  los ataques del 11 de septiembre no tiene precedentes, muchas veces la historia engaña a muchos, con el agravante, a mi modo de ver, que el mundo actual no se parece al mundo pasado.

El direccionamiento de servicios de seguridad tiene actualmente una gran importancia en nuestras sociedades, debido a que la seguridad ha logrado que se realicen negocios en abundancia con mayor eficiencia en ciertas zonas del mundo a costos muy inferiores.

Como expresa Thomas Friedman en su libro la Tierra es Plana "esta es la época del software, al realizar una comparación con la época del descubrimiento de América", con la expresión quiso decir que es la época del conocimiento y de aquellos que brindan servicios de seguridad, ya que esto ha permitido que se oferten los mismos a un costo inferior con el mismo nivel de calidad, buscando la elección de empresas de clase mundial.

En el ambiente de los servicios de seguridad se aplican directamente las técnicas utilizadas en las ventas ya que prácticamente existe una analogía entre ambos, pero se debe reconocer que hay algunas diferencias específicas las cuales, si son reconocidas, permitirán una gerencia innovadora y creativa. Es decir, las mismas herramientas gerenciales utilizadas en las ventas son aplicables a los servicios de seguridad por igual.

El gerente de seguridad se debe enfrentar con un ambiente en el que los clientes están presentes en el sistema de entrega; lo cual difiere con las operaciones de venta pues el producto se almacena y los servicios no. También se debe de tener bien presente la eficiencia y la efectividad de la entrega de los servicios de seguridad, para lograr una diferenciación en un mercado tan competitivo como es éste.

Se podría decir que el paquete del servicio de seguridad está compuesto de servicios que proveen protección de la siguiente manera:

1.Posibilidad de Soporte: que es el recurso humano que debe estar en sitio antes de ofertar el servicio.

2.Bienes de apoyo: es el material consumido o adquirido por el comprador del servicio.

3.Información: conocimiento del negocio o información que provee el cliente para planear un servicio de seguridad eficiente y personalizado.

4.Servicios Manifiestos: Los beneficios observables por los sentidos y que dan la certeza de lo ofertado por el proveedor.

5.Servicios Implícitos – Beneficios psicológicos que el consumidor percibe a través de los sentidos.

Todas estas características son apreciadas por el cliente y crean la base de su percepción del servicio de seguridad.

Es importante que el gerente de seguridad oferte una experiencia total al cliente, y que sea consistente con el paquete que solicito el cliente.

De esta manera estar presente en los negocios del futuro será definido por un excelente direccionamiento de la seguridad y un muy buen entendimiento del negocio a través del oficio.

Referencias:
- Artículos de las revistas Harvard Business
- Artículo fundamentos de la gestión de servicios  autor Bari Domínguez/de gerencia.com