Del buen manejo de las herramientas tecnológicas depende una buena gestión en seguridad.
Por Luis González Nogales*
En el sector de la seguridad privada, las empresas en esta nueva era de la conectividad y de la inteligencia artificial han venido poco a poco optando por lo que ellas denominan como la digitalización de sus operaciones, y para ello optan por la adquisición de un gran número de computadoras, servidores, portátiles, tabletas y, en ocasiones, presumen que todos los funcionarios, vendedores, supervisores y otro personal fueron dotados con Smartphone de última generación, así como la adquisición de sofisticados software de contabilidad, atención al cliente, etc.
Basado en mi experiencia, recordando que en esta columna generalmente comentamos los temas con base en las investigaciones y experiencias que desarrollamos, es que a pesar de esta inversión en equipos, lo que logran las empresas es estar más computarizadas que digitalizadas. A continuación, vamos a exponer los conceptos de diferenciación de las mismas.
La empresa computarizada
Es aquella que cuenta con un gran número de equipos y generalmente es una de las primeras cualidades que le muestran a los visitantes, clientes y prospectos. La cantidad de equipos con los que su personal cuenta, que desde la recepcionista tiene una computadora y cada escritorio tiene su correspondiente equipo, un área donde están los servidores, y se explayan como los contratos, documentos y demás papelería es adecuadamente escaneada y guardada en la nube para tener mayor seguridad ante un incidente en las instalaciones.
Todo lo anterior está bien y es importante, pero cuando el cliente pregunta, por ejemplo: “Y con todo esta esta tecnología, ¿dónde puedo consultar cuándo llega el supervisor a mi negocio, o cuál es el nivel de rotación que he tenido en los últimos seis meses? yYa que me ha parecido ver muchas caras nuevas en la empresa”.
Este es el momento donde uno puede definir si la empresa está computarizada o digitalizada; si está computarizada, la persona que está realizando la demostración del nivel tecnológico de la empresa responderá con un “en la tarde le envió esa información a su correo, no se preocupe”, buscará cómo cambiar el tema sabiendo que no va a cumplir y necesitará un tiempo para procesar dicha información, o lo peor, esperará que al cliente se le olvide el comentario y no insista posteriormente.
La empresa digitalizada
Es aquella que cuenta con todos los equipos ya descritos anteriormente, y que en el momento en el que el cliente le realiza las mismas preguntas ya mencionadas, la persona que lo está atendiendo toma su teléfono o tableta y consulta dichos datos, dándole al cliente la respuesta de inmediato, y lo más importante, indicándole el enlace donde puede consultarlos.
Lo anterior indicaría que la empresa efectivamente está digitalizada, ya que todos los equipos están en función de recopilar la información propia de las diferentes tareas y actividades que realiza cada usuario del equipo, y todos ellos alimentan las diferentes bases de datos interconectadas que procesarán los mismos, dando como resultado el tener la información en línea y sobre todo, obtener los indicadores más importantes para el cliente de seguridad, de los cuales podemos mencionar algunos a continuación.
Indicadores de operación y servicio
La selección para conocer qué indicadores pueden ser importantes y atingentes para los clientes de cada empresa es una actividad propia del sector; la idiosincrasia, el nivel de percepción global de seguridad ciudadana y otros que solo puede identificar la empresa, y por lo tanto lo pueden desarrollar para su trabajo, sin embargo, algunos indicadores que generalmente preocupan más a los clientes son los siguientes:
Rotación: la rotación de personal de vigilancia física es una de las preocupaciones más sentidas por los clientes y que afectan la imagen para la empresa. Esta normalmente se genera cuando el responsable de seguridad, gerencia u otros empleados ven continuamente caras diferentes y nuevas. Lo anterior puede ser generado por diferentes causas que van desde la falta de personal para cubrir todos los servicios hasta un periodo de enfermedades generalizado, como puede ser una epidemia de gripe.
Incidentes en el servicio: los incidentes que se dan en la empresa y son identificados por el sistema de seguridad, son otro de los temas que más preocupan a los contratantes del servicio, y en este aspecto, en ocasiones se memorizan aquellos que no constituyen delitos, como puede ser el robo, el hurto, etc. Estos son los que se enmarcan en los que se consideran infracciones disciplinarias, como por ejemplo tratar de entrar sin identificación o tarjeta de acceso, violaciones a las normas de seguridad de incendios o seguridad industrial, los cuales, sin duda, son importantes para los diferentes gerentes de la empresa.
Supervisión y cumplimiento de rondas: la frecuencia, el tiempo de la misma y la calidad de la supervisión, sin duda, es un indicador importante, así como el cumplimiento de las rondas en donde están establecidas.
La empresa digitalizada se caracteriza por varios aspectos: el primero es que todos sus dispositivos estas conectados a bases de datos que registran toda la actividad y estos son accesibles desde diferentes plataformas, por ejemplo cuando un puesto o posición es cubierto por una persona no estaba asignada, pero que es registrada en su teléfono, tableta por el supervisor o computadora de escritorio por el centro de control; este dato ya está en capacidad de poder ser consultado, bien sea por el gerente de operaciones o por el propio cliente, si este tiene acceso a sus datos del servicio, e incluso está disponible para generar una alerta o un envió de mensaje a los ya mencionados; paralelamente a esto, el cambio afectará el indicador de rotación de la posición, lugar o cliente y este indicador igualmente estará en tiempo real para consulta de los interesados.
El segundo aspecto es que no existe actividad ni información redundante; por ejemplo, cuando el supervisor visita un puesto o posición y levanta el reporte, éste no lo hace en papel y después lo pasa a la computadora cuando llega a la oficina, sino que registra directamente en su teléfono los datos de la supervisión conectada a la empresa y al terminar la supervisión igualmente registra los indicadores de frecuencia, incidentes registrados, faltantes de equipamiento detectados, etc, los cuales estarán disponibles para los interesados, y lo más importante es que podrán enviar alertas para suplir los equipos faltantes, realizar mantenimientos preventivos o correctivos o avisar al departamento de ventas de nuevas oportunidades de negocio, si detecta ampliaciones del negocio o nuevos riesgos por la modificación de la infraestructura o procesos de trabajo.
Conclusión
Podemos decir que la gran diferencia entre la empresa computarizada y la digitalizada es que para la primera lo importante es la cantidad de equipos que tienen y para la segunda es el uso que realizan de los datos que capturan con los equipos para mejorar el servicio, lo que llamamos valor agregado o la identificación de nuevas oportunidades de negocio.
Hablar del uso que podemos hacer de la inteligencia artificial ya es otro aspecto que abordaremos más adelante, pero sin digitalización no será posible transitar hacia la misma.
Un saludo.
* Luis González Nogales es el Presidente Ejecutivo de INCASPRI. Si desea contactarlo escriba al correo electrónico: [email protected]
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