Los Asesores en Seguridad tienen que adaptarse a las nuevas tecnologías y saber lo que los usuarios les están pidiendo.
por Modesto Miguez*
Los Asesores en Seguridad deben aprender a mantenerse firmes frente al cliente en diferentes situaciones, sin perder la actitud de servicio que es la que favorece al desarrollo sostenido del negocio.
Las asistencias y sus causas
A la hora de firmar el contrato, lo correcto es que estén especificados los alcances de la garantía, y especialmente las cosas no están cubiertas por la misma, de acuerdo al Procedimiento ISO-IRAM. Si hay una intervención de terceros, si hay una falsa alarma que merece la asistencia inmediata de un técnico para hacer una reparación que resuelva su causa, o si una persona se equivoca en el uso del sistema de alarmas (salvo que se le haya explicado mal el funcionamiento), la garantía no cubrirá la Asistencia que se realice.
Por eso es tan importante el Punto 3 (Altas) dentro de la Rama A del Procedimiento, porque requiere explicarle todo lo necesario a cada una de las personas que utilizarán el sistema de alarmas.
La intervención de terceros puede tratarse del ingreso legítimo por una persona que tiene llave pero que no era inicialmente usuario del sistema, o el vecino que entró a regar las plantas o a alimentar una mascota. Las visitas y operaciones generadas por situaciones de este tipo que están fuera de garantía deben ser cobradas.
Técnicos las 24 Horas
Se podrá pensar que lo expresado en el párrafo anterior es excesivamente exigente… ¿Cómo va a cobrar un error de uso? Pero si está aclarado de antemano, se debe cobrar igual porque todos los costos alguien los paga, tarde o temprano.
Cuando esas cosas se pasan por alto y no se toman medidas, la calidad del servicio comienza a tener pérdidas ya que no habrá recursos para tener Técnicos disponibles las 24 horas para atender los services urgentes.
Un ejemplo claro sería si sucede un hecho real de alarma, debe tener una persona de guardia o de guardia pasiva con el teléfono móvil, para, aunque sea, poder llamarlo al cliente en el momento y preguntarle si necesita ayuda, si está todo en orden en el lugar, si le destruyeron el sistema, etc.
Es importante contar con un Técnico de Emergencia las 24 horas para hacer la reparación de un sistema de un propietario que no se encuentre en su hogar o esté de vacaciones, ya que sino se puede reparar y el propietario tiene que volver, el servicio estará interrumpido. La solución a éste problema es ofrecer un servicio de llaves para que el técnico o la empresa pueda acceder.
En un caso así, no sólo se le arruinaron los equipos y la sensación de seguridad al cliente, pero también se le arruinaron las vacaciones y perderá su tiempo de descanso. ¿Qué mejor que contar con Técnicos de Guardia para atender esas emergencias? No hace falta que ese Técnico este despierto, alerta y vigilante: puede descansar y tener el teléfono móvil en su mesa de luz; y si son tres o cuatro Técnicos podrán tornarse un día de guardia cada uno y quedarse con el teléfono a mano la noche que corresponda. Así, no deberían haber problemas, ya que si hacen el mantenimiento de acorde al procedimiento, por lo general podrán dormir toda la noche tranquilos.
Si se los llama a la madrugada porque hubo una falsa alarma, deberá ir y resolverla en el momento para mostrarle al cliente que realmente tiene un servicio detrás, y no solamente una empresa que le cobra un Abono a cambio de una ilusión de seguridad.
El buen servicio tras las asistencias
Si la reparación se hace en el momento (a las dos de la mañana, por ejemplo) está en garantía, es responsabilidad de la empresa que su sistema funcione o no. Y si no está en garantía, esta reparación debe ser cobrada al cliente.
Si esa persona lo recomienda, también le puede hacer un descuento en el próximo service o atención. Si no le recomienda, la próxima vez que comete un error envíe inmediatamente el técnico para que resuelva el problema y le cobre la visita técnica (de Emergencia). Pero si es un buen cliente, hágale una atención especial, y eso lo va a sorprender.
En este sentido, todo evento tiene una continuidad: si es una falsa alarma producto de la empresa, lo arregla para tener clientes que funcionen correctamente; y si es una falsa alarma del cliente, se cobra para tenerlo como fuente de ingresos. Así, la gente aprende y no se va a volver a equivocar: no le va a dar la llave a cualquiera; no va a hacer modificaciones del lugar ni alterar las condiciones del buen funcionamiento del sistema, para no generar falsas alarmas. ¿Por qué? Porque la gente aprende por el órgano más sensible que tiene, que es el bolsillo.
Es importante que cada una de las personas que utilizan el sistema reciban de parte del Asesor las instrucciones y sugerencias para el correcto uso del sistema, porque ahí están todos los recaudos que determinan el alcance de la garantía. Y si logramos que todo funcione mejor de lo que el cliente espera, habremos superado sus expectativas.
Las excepciones y recomendaciones
Al darle al cliente un trato especial con las excepciones, éste lo podrá comentar como un logro personal a sus amigos. Pero estos no tendrán derecho a reclamarlas para ellos mismos, por eso es importante aclarar que las excepciones no son parte normal del servicio.
Algunas excepciones podrían ser regalarle un service, o conseguirle e instalarle un sensor que está necesitando agregar pero no puede pagar, como una gentileza o una atención. Pero tiene que quedar claro que es algo extraordinario.
Y siempre que se regala algo es a cambio de algo, porque nadie regala nada en este mundo. Y eso lo sabe la gente. Puede decirle "yo le hago esta excepción porque usted me recomendó, y así hizo que yo pueda seguir trabajando. Porque ese dinero que las grandes empresas grandes ganan por folletos, publicidad, televisión, marketing, redes sociales, posicionamiento en motores de búsqueda y demás, yo lo invierto en capacitar a mi gente, en capacitarme yo mismo, y en ofrecer elementos de buena calidad. Mi servicio no tiene un componente de marketing, es en sí el servicio que usted recibe”.
Hay técnicas a aplicar en las encuestas regulares, que uno debería hacer por lo menos una vez al año y una de ellas es cuando se revisan los sistemas para hacer mantenimiento hay que saber escuchar al cliente, es una regla de oro que muchas empresas no aprovechan como estrategia.
La negociación de servicio y precios que se pueden arreglar con el usuarios es el requisito pleno para decirle la calidad de lo que puede aprovechar, ya que como compañía tenemos que ser mejores que la competencia por ofrecer algo distinto que haga que la persona se sienta seguro todo el tiempo.
* Modesto Miguez es Especialista en seguridad integral y monitoreo de alarmas. Docente. Fundador de la agrupación monitoreo.com, escritor y conferencista. Brinda actualmente asesoría permanente en 300 empresas de monitoreo y seguridad en toda Latinoamérica y Europa. Contacto con el correo [email protected]
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