Seguridad cuantitativa y emocional, dos conceptos que se deben identificar plenamente en nuestro sector.
por Modesto Miguez*
Definida “Seguridad” como un ambiente predecible y confiable en el que se pueda desarrollar propósitos sin miedo a pérdidas o interrupciones indeseadas, para entender lo referente a las razones del éxito para la prestación de servicios de “seguridad”, se puede agruparlas para su consideración y análisis en dos aspectos perfectamente diferenciados.
De acuerdo a las características de las necesidades y a los destinatarios del servicio, aplicará una más que la otra por sus extremos puestos en evidencia, uno cuantitativo y el otro emocional.
Seguridad cuantitativa
En cuanto al primero, es la que se tiene, se puede medir y la controla el lado izquierdo del cerebro, es lo racional, lógico, calculador y oroganizativo. Es definida en los distintos métodos para medir los riesgos de seguridad que cuentan con el respaldo normativo de las ISO, ANSI y ASIS, destacándose los métodos cuantitativos de las fórmulas de riesgo del Departamento de Seguridad Interior de los EEUU (R= AxTxC).
Su aspecto más relevante es que en él se pueden definir magnitudes y unidades. Existen valores tangibles como ser el monto de la pérdida, la probabilidad de ocurrencia de un evento y la magnitud del impacto.
Esta seguridad cuantitativa aplica cuando lo que está en juego se puede expresar en kilogramos, metros, segundos, vatios, porcentajes, oro, dinero y cualquier activo (todos medibles).
Aplica fundamentalmente en teorías expresadas en el POA (Manual de protección de activos de ASIS) debiéndose apreciar el valor subjetivo de intangibles como marca, buena voluntad y reputación para el cliente.
El componente más valorado para determinar el éxito económico de los proyectos es el ROI (Retorno de la Inversión). Aquí se consideran a los recursos destinados a la seguridad como una inversión, no como un gasto.
Se mide cuánto se invierte para lograr tener “seguridad” y cuánto se ahorra en pérdidas al bajar el riesgo como probabilidad de ocurrencia de los distintos factores causantes de los eventos de pérdida.
La relación entre el ahorro en pérdidas y la inversión para lograr reducir el riesgo es lo que define al ROI y esta será proporcional al éxito del proyecto.
El éxito es definido como realizar la inversión, obtener los resultados previstos en el desarrollo de un plan de seguridad sostenido en el tiempo en el que se aplicaron procedimientos preestablecidos como el mantenimiento periódico con los ajustes y actualizaciones que las nuevas necesidades que la seguridad demanden (aquí hay mucha tela para cortar).
Como ejemplo podemos citar la instalación de un sistema de protección contra incendios.
Los ejemplos donde predomina la seguridad cuantitativa ocurren cuando para una empresa, quien decide si el sistema se hace o no es el gerente de finanzas.
A él solo le interesan los números, buscará comprobar que aceptando la propuesta, los números cerrarán mejor que no haciéndolo.
Las claves son la documentación, las especificaciones, los aportes de información demostrable, las normativas, los procedimientos y la trazabilidad que demuestre la veracidad de los datos.
Seguridad emocional
El segundo extremo es la Seguridad emocional es la que se siente, no se puede medir, manejado por el lado derecho del cerebro con predominancia de emociones tales como la intuición, el miedo, la pasión y lo creativo.
Aquí los métodos y técnicas aplicadas para la seguridad cuantitativa solo sirven para reforzar la imagen mental con la que la persona encuadra la decisión a tomar.
La palabra clave que define el nivel de sensación de seguridad es CONFIANZA. Por lo tanto, todo lo que refuerza la confianza suma y lo que no, resta.
Porque la sensación de seguridad no se puede medir en modo objetivo, no aplican los efectos de suma cero, los factores negativos restan mucho más de lo que suman los positivos.
A modo de ejemplo se puede decir que una mentira no queda compensada diciendo una verdad.
Los documentos que acrediten un trabajo realizado “de acuerdo a normas” y los procedimientos sólo refuerzan la sensación, pero los contratos tácitos como “la palabra” resultan más valiosos.
Una actitud profesional responsable sumada al esfuerzo y a la dedicación para hacer sistemas efectivos es lo que más aporta a una relación de largo plazo para ser dignos merecedores de la confianza depositada.
Lo anterior refuerza la idea de que el "activo" personal y profesional más valioso es la confianza sostenida a lo largo del tiempo. Aplica especialmente cuando lo que se protegen son personas. “La tranquilidad de los seres queridos”, valor imposible de medir con las metodologías cuantitativas para análisis de riesgo.
Repito, las claves de éxito son todos los factores que refuerzan la confianza. No nos referimos a la confianza propia de la amistad o el parentesco sino a la que se define como la esperanza firme que una persona tiene en que algo funcione de una determinada forma, o en que otra persona actúe, sin oportunismos, como está conforme a su cultura espera.
¿Qué es lo que aporta esa construcción de confianza?
- La disponibilidad que demuestra inmediatez en la respuesta (aunque solo sea un llamado o señal que acuse recibo de un mensaje).
- El respeto (escuchar al cliente, esforzarse por entender lo que necesita).
- Cumplir con las promesas (puntualidad y responsabilidad).
- La imagen (desde la presencia a la calificación en redes sociales).
- La recomendación (preferiblemente desinteresada).
- La buena fama (posicionamiento, reconocimiento y prestigio).
- La pertenencia a una marca.
* Ing. Modesto Miguez es Especialista en seguridad integral y monitoreo de alarmas. Docente. Fundador de la agrupación monitoreo.com, escritor y conferencista. Brinda actualmente asesoría permanente en 300 empresas de monitoreo y seguridad en toda Latinoamérica y Europa. Contacto con el correo [email protected]
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