Latinoamérica. Ignacio Saez, Director General de Fujitsu en México, asevera que hoy en día, gracias a las compras en línea, las compañías del sector retail pueden contar con una visión profunda y rica de las necesidades, preferencias y hábitos de compra de sus clientes. Para las tiendas físicas resulta más difícil comprender el comportamiento de los usuarios.
Actualmente, los nuevos sistemas inteligentes que usan sensores de Internet de las Cosas (IoT), Big Data y analíticos avanzados ayudan a estas empresas a obtener nuevos conocimientos, mejorando el tráfico y las transacciones de una manera difícil de concebir hace pocos años.
En la reciente ExpoANTAD 2018 se presentó como un año de grandes oportunidades y desafíos para el comercio minorista de América Latina. El sector incrementó sus ingresos un 8.2% en 2017, alcanzando un total de 632 mil millones de pesos. En México, el mercado minorista consta de 106 cadenas y 55.000 tiendas, un poco más de 28 millones de metros cuadrados de ventas.
Fujitsu tiene un nombre para el futuro de este sector: negocios hiperconectados. En el comercio minorista, la información en tiempo real que aporta la hiperconectividad permite impulsar la productividad de los establecimientos, reducir el desperdicio y las pérdidas, mejorar la gestión del efectivo y la comprensión de los hábitos de los clientes. También conduce a optimizar las experiencias de los clientes, mayor lealtad a la marca, nuevas oportunidades de venta y crecimiento empresarial expandido.
Las soluciones de negocio hiperconectados serán vitales para ayudar a los minoristas a enfrentar múltiples desafíos en el futuro. Cada vez más, los clientes esperan experiencias de compra sin interrupciones de un canal a otro, en línea y físicamente. También están comprando más con teléfonos inteligentes y tablets, lo que requiere que las empresas adopten nuevas estrategias de transformación digital, para adaptarse a estos hábitos. Si bien las tiendas tradicionales están trabajando para mejorar la utilización de los datos de los clientes entre los diversos canales, también deberán encontrar formas innovadoras de ser más que simples "salas de exposición" para la competencia en línea.
Una forma de hacerlo será a través de las redes sociales y otras tecnologías para brindar un servicio más personalizado. Una nueva generación de soluciones está siendo implementada por los retailers que enfrentan tales desafíos. Fujitsu está ayudando a estas empresas a conectar el front office, back office, logística y canales para ofrecer las experiencias perfectas que los compradores están buscando. Estas soluciones están demostrando su valor, al permitir que las tiendas se vuelvan más eficientes y listas para un futuro empresarial más inteligente e hiperconectado. El futuro exitoso proviene de satisfacer a los clientes en todas las formas que esperan. Y es lo que llamamos el retail conectado.
La realidad actual es que muchas tiendas físicas no han cambiado en décadas. Ciertamente, los sistemas de punto de venta en la tienda, hoy en día, pueden ser digitales. Y el personal es capaz de ayudar a los clientes a comprar artículos a través del sitio Web de la compañía si no están disponibles en los estantes. Pero los principios básicos no se han modificado. En estos establecimientos, los clientes entran por una variedad de razones y deambulan, explorando aleatoriamente los productos, o se dirigen directamente a un área particular para encontrar artículos específicos que ya tienen en mente. A menos que un vendedor se dirija a los clientes y pregunte, la tienda no sabrá mucho sobre por qué están allí y qué es lo que están buscando, mucho menos quiénes son, con qué frecuencia han visitado el sitio y cuánto han gastado allí a lo largo de los años.
Por el contrario, los negocios que están focalizados en el e-commerce, analizan megabytes y gigabytes de información, que obtienen sobre los visitantes de sus sitios. Utilizando sus bases de datos avanzadas del ADN de los clientes, los negocios pueden comprender el comportamiento de compra y navegación en línea de múltiples miembros de la familia, incluso si todos usan una sola cuenta.
Esta disparidad entre los dos tipos de compañías del sector retail se puede solucionar trabajando en la gestión de la infraestructura de TI junto con los smarphones, cámaras en red, puntos de acceso WiFi o las etiquetas de identificación por radiofrecuencia (RFID) para rastrear, analizar, comprender y personalizar la experiencia de un comprador en la tienda física. Además, estos sistemas pueden ayudar a conectar las preferencias, historias y detalles de digitales y en la tienda, con el permiso de esa persona, por supuesto, para crear una experiencia de compra mejorada, más fácil, fluida e hiperconectada, sea en línea o en físico.
Surgimiento de la tienda hiperconectada
Por ejemplo, Fujitsu implementó en una tienda retail una variedad de sensores internos, teléfonos inteligentes y dispositivos portátiles, usados por el personal, para obtener nuevos conocimientos sobre el comportamiento y las ventas de los compradores. Al analizar los datos recopilados por dichos dispositivos, la empresa descubrió que no contaba con personal suficiente durante las horas pico los fines de semana, y que los vendedores de alto rendimiento no estaban en las mejores ubicaciones para interactuar mejor con los clientes. En respuesta, la compañía cambió la forma en que capacitó y programó al personal, aumentando en un 10% sobre las cifras de ventas en comparación al año anterior y en un 18% en las tasas de participación de los clientes.
La próxima etapa de la venta minorista hiperconectada ya se puede vislumbrar en experimentos como AmazonGo, la nueva incursión del gigante en línea en compras automáticas. Actualmente, opera como una prueba en Seattle. AmazonGo es una tienda de comestibles sin cajeros, donde los sensores y las computadoras rastrean cada artículo que compran los usuarios. Todos los clientes -antes de comprar- deben escanear una aplicación en la entrada. Después de abandonar el establecimiento, Amazon factura automáticamente por los artículos que seleccionaron. Esta resulta una prueba que está habilitando modelos de negocio completamente nuevos en el sector, en los que las tiendas físicas pueden seguir siendo relevantes y competitivas, incluso en un mundo cada vez más móvil y en línea.
En conclusión, existen soluciones de hiper conectividad avanzada que podrían ayudar a los minoristas a eliminar muchos de los inconvenientes típicos de la industria, que merman su competitividad: pasillos abarrotados, productos agotados y largas colas para pagar los artículos. Al mismo tiempo, las empresas podrían maximizar los elementos que tradicionalmente atraen más clientes en las tiendas: asistencia cara a cara, cambios de imagen y la oportunidad de tocar o probar mercancía antes de comprar. En todos los sentidos, esto realmente se trata de poner el foco hacia el servicio y la experiencia hacia el cliente.
Llegar a tal punto, sin embargo, requerirá que las empresas implementen la combinación correcta de tecnologías que funcionen, según sus planes y objetivos, sin que parezcan intrusivas para los clientes. Para ello, los minoristas tendrán que trabajar con proveedores de servicios y socios que entiendan dichas tecnologías y tengan el conocimiento y la experiencia para garantizar que sus implementaciones sean exitosas.
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