¿Podremos reducir las falsas alarmas?

La situación más complicada del segmento de las alarmas es el envío de señales desde los páneles ubicados en el inmueble del usuario sin que haya una justa causa o una razón para que esto suceda. Dicha situación se conoce como falsas alarmas y durante mucho tiempo ha sembrado controversia entre los usuarios del servicio, quienes deben monitorearlo y quienes deben acudir al auxilio del cliente.

La situación descrita se presenta con mayor frecuencia en mercados como Estados Unidos y Canadá. Allí los medios de comunicación sirven frecuentemente como canales para la denuncia de los casos en los que oficiales de policía han debido dejar sus obligaciones para atender falsos llamados de las centrales de alarmas.

En Latinoamérica no es baja la incidencia de este fenómeno. A diferencia de los países mencionados parece que esta situación no tiene dolientes, pues los medios informativos no divulgan datos relacionados con la ocurrencia de estos hechos, pues se cree erróneamente que es una responsabilidad directa de la ECM y que poco o nada tiene por qué importarle a la comunidad.

Lo anterior no es más que uno de los síntomas del poco control y regulación de los sistemas de seguridad en la región; lo que es más grave: es una señal de la falta de cooperación entre proveedor y usuario para garantizar el pleno funcionamiento de los sistemas. Lo que muchas veces el usuario final ignora es que en este caso se aplica el mismo principio de la historia del pastorcito mentiroso, que ante la frecuencia de falsas alarmas ya no se le prestará atención en el momento que quizás se necesite.

Otra situación delicada en todo este proceso es que en América Latina el problema es más grave pues no hay una cooperación entre las fuerzas policiales y las ECM; todo es más burocrático y para que haya atención ante una alarma primero se tiene que verificar que en efecto se está ante un caso de intrusión.

VENTAS DE SEGURIDAD habló con cinco actores relacionados con el sector alarmas: dos representantes de ECM, dos fabricantes de tecnología para alarmas y un experto en capacitación.

Problema descomunal

En Estados Unidos y Canadá el problema es literalmente de dimensiones descomunales. Según la oficina del comisario de Lee County (Florida), cada año se responden a cerca de 35 mil falsas alarmas. Cada vez que se recibe una de estas alertas se envían dos oficiales, lo cual se traduce en miles de horas de personal consumidas inútilmente; dicha situación además reduce la efectividad de la oficina del comisario y debilitan su capacidad para responder efectivamente a situaciones de verdad cruciales. Lo anterior llevó a que las autoridades de dicho condado, además de otras dos municipalidades, desarrollaron la legislación de alarmas, por la que cada persona que desee utilizarlas debe seguir cierto reglamento.

Es importante anotar que en Estados Unidos, por ejemplo, la generación de una falsa alarma genera multas y castigos para el usuario final, pues para las autoridades de ese país la mayoría de estos fenómenos se produce por fallas en la comunicación y la coordinación entre usuario y estación de monitoreo, o por acciones u omisiones del usuario.

Y es que según los expertos, las causas más recurrentes para la ocurrencia de falsas alarmas son: el uso de códigos incorrectos, falta de entrenamiento a los usuarios autorizados, sistemas de baterías descargadas, ventanas o puertas sin asegurar luego de que el sistema ha sido armado, mascotas, la no notificación a la ECM de aperturas o cierres planificados y no requerir que la compañía de alarmas notifique a las personas en la lista de contactos antes de llamar a la policía.

Y es que las cifras sobre el impacto de este fenómeno en Estados Unidos son alarmantes y nada nuevas. Para 1998, en sólo ese año, la policía respondió a aproximadamente 38 millones de activaciones de alarma, con un costo anual estimado de U$1,5 billones. Esto se agrava si se tiene en cuenta que según la guía Falsas Alarmas Antirrobo, cada año la Policía de Chicago responde a más de 300 mil señales de alarma, de las cuales el 98% lo constituyen falsas alarmas.

Pero miremos el presente. Recientemente (abril de 2008), la policía de una pequeña ciudad en Estados Unidos llamada Viginia Beach informó que recibe 22 mil llamadas anuales informando la entrada en funcionamiento de un sistema de alarmas, lo cual representa un promedio de 60 al día, cifra muy superior a los promedios de llamadas por otras causas. Según la información publicada por el diario The Virginean Pilot, casi la mayoría de estas señales son falsas alarmas, situación que ha llevado a los cuerpos policiales a pedir el incremento en los precios por reportar falsas alarmas.

En Miami Dade, según el departamento de policía, cada año se producían cerca de 80 mil falsas alarmas, situación que los llevó a crear su propio estatuto para la tenencia de alarmas; el éxito ha sido tal que desde la entrada en vigor de la norma, el problema se ha reducido en un 38% y ha permitido obtener ahorros de U$1,7 millones.

El problema en Latinoamérica

Según los sondeos que se realizaron con algunos expertos, América Latina presenta variaciones con respecto a Estados Unidos, pero en el fondo es lo mismo. Como se manifestó anteriormente, en suelo latino no se llama a la policía ante una alarma, sino que por lo general son las empresas de monitoreo quienes acuden a verificar el evento; si en efecto hay un caso de intrusión el personal de la estación de monitoreo contacta las fuerzas policiales.

Esto, como ya se dijo, genera un espacio burocrático y de lenta reacción, por un lado. Por el otro lo que genera es un desperdicio de dinero que podría ser utilizado por las empresas prestadoras del servicio en el mejoramiento de la capacidad técnica, para brindar un mejor servicio a los clientes.

Y es que en Latinoamérica la situación es muy díficil. Según Carlos Guzmán, coordinador de instrucción de ALAS (Asociación Latinoamericana de Seguridad), el problema más grave de la región en lo que respecta a estos sistemas de seguridad son las falsas alarmas. Se presenta -dijo- en todos los países, desde Argentina hasta Perú, pasando por Colombia.

“El problema de Latinoamérica es grave por la falta de conocimiento y aplicación de normas técnicas que tenemos en nuestros territorios a pesar de que nosotros hermos certificado 3500 personas, el cambio que se ha dado es muy lento. En constraste, Venezuela ha dado un gran paso; allí las estaciones de monitoreo aplican programas para la reducción de falsas alarmas y esto ha redundado en un beneficio económico para ellas, ya que el fenómeno tiene su impacto no tanto en el valor de la ocurrencia del hecho sino en el falso despacho de personal de verificación, lo cual en Latinaomérica tiene un valor aproximado de U$50 tanto si se trata del envío de una fuerza policial como de una patrulla privada”, anotó.

Daniel Banda, CEO de SoftGuard Tech Corp., coincidió con Guzmán en sus aseveraciones y resaltó la gravedad del fenómeno en la región. “Tasas oficiales y extraoficiales de Argentina manejan cifras que indican que entre un 80 y un 85% de las alarmas que llegan a una estación central lo constituyen falsas alarmas. Evidentemente estas empresas prestadoras del servicio están preocupadas por mejorar esta realidad, bien sea porque golpean su economía o porque tienen esquemas contravencionales en los que los multan por estos factores. Un gran porcentaje de las falsas alarmas es responsabilidad del usuario”, afirmó.

Por su parte, Osvaldo Callegari, representante de Umbrella Security, empresa argentina dedicada a la oferta de servicios de monitoreo de alarmas, explicó que en su caso sólo un 30% de los disparos corresponden a falsas alarmas e indicó que la mayoría de estas se deben al mal uso que los usuarios hacen de dichos sistemas. Comentó que “el tema más complicado es que el cliente pueda manejar correctamente su sistema de alarma; esto hace que no exista una conciencia generalizada del problema”.

Pero en contraste con lo anterior, Pierre Sánchez, director general de Telesentinel México, Estación Central de Monitoreo que además ofrece sus servicios en Colombia y Brasil, manifestó que en los tres países el problema es muy severo. “El 99% de las alarmas que recibimos son falsas. Bogotá, por ejemplo, tiene15 mil usuarios. Mensualmente llegan 10 mil alarmas, de las cuales sólo 60 corresponden a eventos reales”, precisó.

Indiferencia de usuarios: causa fundamental

Según se desprende de las entrevistas sostenidas con los expertos, la responsabilidad de las falsas alarmas parece recaer principalmente sobre el usuario y poco se mencionan la mala instalación o escaso mantenimiento, que fue tradicionalmente una de las causas que se argumentaron para la ocurrencia de falsas alarmas.

No obstante Sánchez agrega un poco más al caso de la responsabilidad del usuario. “Después de vender los instrumentos y asesorar al cliente se instalan los equipos adecuados, pero muchas veces los clientes no notifican a las empresas de monitoreo sobre cambios que hacen, así como tampoco informan sobre cambios estructurales; en ocasiones tampoco tienen la suficiente previsión para cerrar todas las puertas y ventanas. Estas situaciones son grandes causas de falsas alarmas”.

¿Acciones para remediar el problema?

En Latinoamérica la adopción de regulaciones para la tenencia de alarmas parece no ser aún una medida de amplia acogida. Las acciones que las empresas parecen emprender en la región se enclinan más hacia la capacitación de los usuarios. Los profesionales entrevistados comentaron sobre casos en los que se están adoptando medidas, así como en los que no.

Patricio Ramallo, director de ventas para Latinoamérica de Electronics Line, aseguró que en Argentina se está trabajando desde hace muchos años en la creación de una ley para la utilización de alarmas y procedimientos para las ECM. En su opinión, “resolver el problema de las falsas alarmas es muy simple. Primero, con la instalación de equipos de calidad, por encima de los de bajo costo, y, segundo, capacitando y certificando a los instaladores propios y tercerizados”.

Chile es un país que ya inició acciones en el sentido normativo. “En este país los carabineros están tratando de crear normativas; en República Dominicana están buscando implementar las normas de la SIA, de UL y otras que se refieren a alarmas. Están tratando de traducirlas e implementarlas, teniendo en cuenta que dichas regulaciones ya llevan mucho tiempo en el mercado y han sido extensamente probadas; se trata entonces de no tropicalizar las normas, sino adaptarse a algunas que ya están y que han funcionado”, dijo Carlos Guzmán.

En América Latina, según dijo Daniel Banda, si bien no se conocen acciones concretas que se hayan adoptado, sí sabe de algunas iniciativas que podrían ser puestas en marcha tendientes al control de las falsas alarmas. “Ahora, como en la región la tendencia es a no imputar al usuario final, pues es una masa muy grande y esto sería difícil de controlar, lo que se contempla sería imputar al intermediario, que es la empresa de seguridad. Entonces en este sentido si hay iniciativas, legislaciones en varios países; Argentina es un ejemplo de ello, pues las compañías que se inscriben en el marco regulatorio legal de ciertas jurisdicciones, por ejemplo la Provincia de Buenos Aires, son obligadas a enviar informes sobre los usuarios, sus domicilios y el tipo de alarma que tienen. Lo anterior puede llevar a que en algún momento se pueda contemplar un esquema punitivo, pero esto está en una etapa embrionaria”.
Lo anterior fue confirmado por Osvaldo Callegari de Umbrella Security.

Desde la visión de una ECM como Telesentinel, hay un elemento grave por el cual no se han regulado las falsas alarmas o no se le ha exigido al usuario una mayor responsabilidad, y consiste en algunas prácticas que han adoptado ciertas empresas de monitoreo para ganar mercado, por las cuales no se le cobra al usuario las falsas alarmas por el miedo a perder el cliente. “No se ha hecho nada para remediar el problema por que a pesar de que la norma dice que a partir de la segunda o tercera falsa alarma se le cobrará al usuario, nadie lo hace por el miedo a perder el cliente y que otra central le diga 'quédate conmigo y no te cobro las falsas alarmas'; en Latinoamérica no hay una regulación como la hay en Estados Unidos en la que le obligan al usuario a pagar por una falsa alarma prácticamente lo mismo que por la renta mensual del servicio”.

Una perspectiva a futuro

El futuro del segmento de alarmas con respecto a los falsos avisos no es muy claro, pues conforme aparecen las opiniones de los expertos también surgen preguntas.

En primer lugar, y con respecto a lo expresado por Banda con relación a la imputación del intermediario y no del usuario final, dicha medida sería injusta en el momento en que la responsabilidad de la falsa alarma recaiga sobre el usuario. Vale también preguntarse qué pasaría con el negocio de alarmas en un mercado en el que los usuarios no son responsables, pues no tienen ningún cargo por el mal uso que hacen de un sistema; lo lógico es que las empresas de monitoreo dejen de ser rentables. Desde lo anterior, el usuario debe ser completamente responsable por sus desatenciones y esto es indiferente de la cantidad de usuarios que haya, pues el sólo mercado de alarmas de Estados Unidos supera los 50 millones de personas y allí esto está bien regulado.

Con relación a lo planteado por Sánchez, una vez más llama la atención la necesidad de conformar agremiaciones que trabajen por el bien común de las empresas de seguridad. La pregunta que surge frente a esto es si en algún momento se llegará al desarrollo de un mercado o segmento económico cuando no hay una estandarización de las prácticas y procedimientos, y cuando cada actor actúa según su propia conveniencia.

Finalmente es importante mencionar algo que Daniel Banda mencionó con relación a la tecnología más propensa a las falsas alarmas. Según este profesional argentino poco tiene que ver la modalidad de transmisión, mientras que la gran causa de este fenómeno es la actitud indiferente de los usuarios. Mientras este elemento no mejore las falsas alarmas no van a disminuir.

Un aspecto importante a tener en cuenta es que anteriormente los sistemas de alarmas sobre línea telefónica tenían envíos de prueba a razón de uno por día; los sistemas de GPRS envían mensajes de prueba con una mayor frecuencia y si esta verificación coincide con una caída de la red celular, o si se multiplica este problema por un número cada vez mayor de usuarios utilizando esta modalidad, todo lo anterior podría llevar a pensar que el fenómeno de las falsas alarmas podría incrementarse desde lo técnico.

Sin embargo, es hora de que las empresas de monitoreo empiecen a acercarse más a las autoridades municipales para el diseño de regulaciones que permitan estandarizar el uso de estos recursos.

Para quienes estén interesados en conocer un modelo de ordenanza para el uso de alarmas pueden verlo en la página: http://www.faraonline.org/html/model_ordinances.asp, perteneciente a FARA (Asociación para la Reducción de las Falsas Alarmas, por sus siglas en inglés).